TUGAS 3 PEMASARAN JASA

Halo teman-teman kali ini saya akan membahas mengenai tugas 3 pemasaran jasa. Tugas 3 Pemasaran Jasa ini cukup panjang ya tapi saya persingkat saja, karena kalau tidak begitu maka akan sangat banyak jawabannya dan lebih baik to the point saja. yuk simak pembahasannya.’

Soal 1 – Tugas 3 Pemasaran Jasa

Jelaskan model SERVQUAL yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa menurut Parasuraman dan Zeithalm dkk!

Jawab:

Salah satu tolok ukur untuk memberikan kepuasan konsumen adalah melalui pelayanan jasa yang dapat memberikan value atau kualitas. Orientasi kualitas perlu mempertimbangkan 3 hal yaitu presepsi konsumen, produk jasa dan proses.  Salah satu model yang banyaj digunakan untuk mengukur kualitas jasa yaitu model SERVQUAL.

Menurut Parasuraman dan Zeithalm model SERVQUAL merupakan model yang terdiri dari 5 dimensi kualitas yaitu sebagai berikut:

• Tangibles (berwujud)

Berkaitan dengan fisik atau kemmapuan penyedia jasa dalam menunjukkan eksistensinya pada pengguna jasa sepeerti penampilan dan kemampuan sarana dan prasaaraan fisik perusahaan. Keadaan lingkungan perusahaan juga memberikan bukti pelayanan. Contoh gedung,kursi, computer, kebersihan tempat., dll.

• Reliability (kehandalan)

Berkaitan dengan kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan klaim atau yang dijanjikan. Kinerja prusahaan juga harus sesuai dg harapan pengguna jasa. Contoh : ketepatan waktu, pelayanan yang sama, simpati, dan akurasi jasa.

• Responsiveness

Berkaitan dengan kecepatan merespons pelanggan. Perusahaan penyedia jasa dapat memberikan pelayanan yang responsive atau cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Tidak membiarkan pelanggan menunggu tanpa alasan yang jelas.

• Assurance atau jaminan

Berkaitan dengan adanya kepastian atau jaminan yang berupa pengetahuan, sikap sopan santun dan kemampuan para pegawai penyedia jasa untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan terhadap perusahaan.

• Empati

Bersifat individual atau pribadi yang memberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Penyedia jasa diharapkan dapat memeiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan.

Soal 2 – Tugas 3 Pemasaran Jasa

Jelaskan pendekatan yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan produktivitas sektor jasa menurut Zeithalm, Marry, dan Dawyne!

Jawab:

• Mau jawaban Lengkap Soal ini ke Email anda?
  jawaban ke email : klik Link dibawah ini > kontribusi min 10 ribu > sertakan alamat email di deskripsi
  
• Bantu jawab Soal lain : klik link dibawah ini > kontribusi(min 25 ribu) > kirim soal tugas ke email aliviyakr12@gmail.com

Persaingan yang tinggi di sektor jasa mengharuskan perusahaan untuk meningkatkan produktivitas. Menurut Zeithalm, Maary dan Dawyne terdapat 2 pendekatan yang dapat digunakan perusahaan yaitu

1. Generic productivity improvement strategies (strategi peningkatan produktivitas secara generic. Merupakan strategi peningkatan produktivitas yang umum dilakukan dengan memanfaatkan sumberdaya perusahaan secara efisien dengan beberapa tindakan yang dapat dilakukan oleh manajer operasional yaitu
2. Berhati-hati dalam mengawasi biaya pada setiap tahap proses produksi
3. Mengurangi pemborosan bahan baku dan tenaga kerja
4. Menyesuaikan kapasitas produktivitas untuk memenuhi permintaan rata-rata dan tidak berusaha memenuhi permintaan saat peak season karena mempertimbangkan keterbatasan sumberdaya
5. Mengganti tenaga kerja dengan mesin dan mendorong konsumen menjadi co-producer
6. Menyediakan karyawan dengan peralatan dan data base informasi yang lengkap dan akurat
7. Melatih karyawan bekerja lebih produktif dan berkualitas
8. Melibatkan ahli untuk membuat sistem yang diarahkan untuk mencapai kinerja yang optimal
9. Peningkatan produktivitas dengan pendekatan konsumen

Pendekaatan yang dilakukan pada situasi saat pelanggan terlibat dalam proses produksi maka manajer operasi harus memikirkan strategi pemasaran yang dapat melibatkan konsumen dalam proses produksi. Beberapa strategi yang dapat dikembangkan yaiatu

1. Merubah waktu permintaan konsumen, strategi yang dilakukan dengan mendorong konsumen untuk menggunakan jasa tidak pada saat peak period dan menawarkan insentif untuk penggunaan jasa pada saat permintaan menurun. Strategi ini diterapkan untuk mengelola permintaan dan kapasitas jasa. Contoh : layanan taman bermain tiket masuk lebih murah ketika hari kerja dan lebih majal saat hari libur.
2. Mendorong penggunaan saluran jasa alternative atau melayani diri sendiri. Strategi mengalihkan penghantara jasa secara efisien dengan memanfaatkan channels seperti internet atau self-service yang dapat meningkatkan produktivitas dan dapat mengurangi tekanan dan stress karena keterbatasan peralatan pada jam sibuk. Contoh spbu self-service dan Coin Laundry
3. Aask customer to use third parties, mempersilahkan konsumen untuk menunjuk pihak ketika pada kondisi tertentu yang dapat memberikan pelayanan lebih baik, cepat, akurat. Contoh agen asuransi

Soal 3 – Tugas 3 Pemasaran Jasa

Jelaskan beberapa faktor yang menjadi penentu seseorang konsumen akan melakukan komplain atau tidak!

Jawab:

Complain merupakan ekspresi atau ungkapan secara formal yang diungkapkan konsumen berkaitan dengan pengalaman menggunakan produk/jasa.

Ada beberapa factor yang menjadi penentu seorang konsumen akan melakukan complain atau tidak yaitu

• Tingkat kepentingan konsumsi produk/jasa yang dilakukan menyangkut harga, waktu, dan kerugian lainnya
• Sejauh mana pengalaman dan pengetahuan yang dilakukan terkait dengan pembelian sebelumnya, pemahaman mengenai produk/jasa serta pengalaman complain sebelumnya.
• Tingkat kesulitan untuk mendapatkan kompensasi atau ganti rugi
• Peluang keberhasilan dalam melakukan complain

baca juga : Tugas Manajemen Resiko dan Asuransi

Soal 4 – Tugas 3 Pemasaran Jasa

Jelaskan tahapan proses pemulihan jasa!

Jawab:

Pemulihan jasa merupakan tindakan yang dilakukan penyedia jasa dalam merespons kegagalan pelayanan. Ada 2 tindakan untuk mengatasi masalah berkaitan dengan penawaran produk jasa yang tidak baik yaitu fix the consumer dan fix the problem.

Tipe 1 Fix the customer atau memperbaiki hubungan dengan konsumen dilakuakn dengan beberapa tahap yaitu

Tahap 1 merespon secara cepat, konsumen memerlukan penangana cepat, jadi pada saat ada konsumen complain maka penyedia jasa harus segera menangani

Tahap 2 melakukan komunikasi secara tepat. Pada berbagai situasi konsumen tidak berusaha mendapatkan solusi yang ekstrem dalam complain tapi kadang hanya ingin memperoleh penjelasan mengapa terjadi masalah dan sejauh mana perushaan berusaha mengatasinya.

Tahap 3 memperlkaukan konsumen secara adil. Keadilan hasil, keadilan prosedur dan keadilan berinteraksi.

Tahap 4 meningkatkan hubungan dengan konsumen untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Konsumen dengan hubungan kuat dengan penyedia jasa cenderung lebih mudah memaafkan jika terjadi kegagalan jasa.

Tipe 2 fix the problem (selesaikan masalah) tindakan mengatasi complain yang berkaitan dengan penawaran produk jasa yang tidak baik. Tahap yang dilakukan yaitu

1. Mendorong dan menelusuri complain. Penyedia jasa dapat melakukan survei yang didesain khusus contohnya survei kepuasan untuk memfasilitasi konsumen melakukan complain kepada penyedia jasa secara mudah.
2. Belajar dari pengalaman pemulihan jasa. Berasal dari pengalamna menangani kasus-kasus pemulihan jasa dengan melakukan nalisis akar permasalahn sehingga dapt menangani keluhan secara cepat.
3. Belajar dari konsumen yang meninggalkan penyedia jasa. Dapat digali informasi mengenai kegagalan jasa dari konsumen yang tidak mau menggunakan jasanya lagi.
4. Menghidnari terjadinya kegagalan jasa dengan mengatur peraturan kualitas. Membangun budaya zore defect culture.

Soal 5 – Tugas 3 Pemasaran Jasa

5. Jelaskan keuntungan yang terjadi jika perusahaan jasa dapat mempertahankan konsumennya!

Jawab:

Keuntungan yang terjadi ketika perusahaan dapat mempertahankan konsumennya atau customer retention yaitu

• Peluang peningkatan penjualan L: customer lama atau customer loyal umumnya telah mempunyai hubungan baik dengan perusahaan maka mereka akan lebih percaya daripada customer baru sehingga ada kesempatan untuk meningkatkan penjualan tanpa memerlukan upaya besar.
• Dapat mengurangi biaya pemasaran. customer lebih mempercayai feedback dan rekomendasi dari teman daripada iklan sehingga peran customer loyal sangat berpengaruh.
• Dapat mengurangi biaya pelayanan. Customer loyal umumnya sudah terbiasa dengan produk/jasa yang disediakan sehingga umumnya jarang mengalami masalah dalam penggunaan produk/jasa,

Sumber : Buku BMP Pemasaran Jasa EKMA4568

baca juga artikel rujukan berikut: Cerdasco. keuntungan pelanggan loyal